DESIGNAÇÃO DA UFCD: Fidelização e recuperação de clientes

CÓDIGO DA UFCD: 9211

CARGA HORÁRIA: 25 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 2.25

Objetivos

Identificar as causas da insatisfação.

Identificar técnicas de reconquista de clientes.

Conteúdos

Identificação das causas da insatisfação dos clientes

Expectativas que não são cumpridas

Serviço ineficiente / falta de educação

Informações contraditórias entre colaboradores

Sensação de ter sido prejudicado / ação do colaborador ter consequência para o cliente

Atrasos e longas esperas na resolução do pedido do cliente

Prestação de um serviço ou produtos de má qualidade

Empresas com honestidade ou integridade duvidosa (má imagem perante os clientes)

Reconquista de clientes

Gestão da emoção do cliente – ter paciência e fazer escuta ativa

Comunicação com o cliente - explicação da situação

Comportamento gera comportamento – saber lidar com um cliente irritado / insatisfeito

Procurar e dar sempre uma solução e/ou alternativas

Técnicas de negociação

Conquista de clientes - ética e responsabilidade

Retenção de clientes

Identificação do perfil do cliente

Desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes

Pós-venda: gerar novas vendas