DESIGNAÇÃO DA UFCD: Gestão de reclamações – venda não presencial

CÓDIGO DA UFCD: 9212

CARGA HORÁRIA: 25 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 2.25

Objetivos

Reconhecer os princípios e os fatores críticos na gestão de reclamações na venda não presencial.

Identificar a importância da gestão efetiva de reclamações.

Aplicar estratégias de gestão de reclamações no comércio a distância.

Aplicar procedimentos de deteção e reporte de situações de fraude.

Conteúdos

Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial

Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações

Tipologia de comércio a distância e suas especificidades

Tipos de objeções

Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)

Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte

Fatores críticos da gestão de reclamações

Normas e regulamentos do comércio a distância

Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)

Direitos e deveres dos e-consumidores

Documentação comercial e respetiva tramitação

Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância

Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade

Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico

Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências

Comunicação não-verbal na gestão de reclamações

Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação

Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente

Linguagem não verbal na gestão de conflitos

Regras de comunicação escrita em situação de reclamação

Controlo emocional na gestão de reclamações

Identificação e caracterização das emoções

Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções

Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo

Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância

Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância

Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações

Sistema de informação do serviço

Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS

Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados

Funcionalidades de segurança da informação