DESIGNAÇÃO DA UFCD: Atendimento não presencial ao cliente

CÓDIGO DA UFCD: 9210

CARGA HORÁRIA: 50 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 4.5

Objetivos

Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado.

Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância.

Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais.

Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial.

Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais).

Conteúdos

Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais

Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente

Organização das equipas em empresas de contact centre

Comércio a distância - conceitos gerais

Comércio por via telefónica

Comércio através de plataformas digitais e canais online

Comércio fora do estabelecimento comercial

Conceito e âmbito do e-commerce

Características do e-commerce

Segurança do comércio eletrónico

e-Business- conceitos gerais

Conceito e âmbito dos serviços prestados

Características dos serviços de e-business

Estratégias de comunicação no comércio a distância

Marketing direto na internet

Utilização dos canais online como estratégia de marketing

Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais

Atendimento ao cliente em contexto telefónico

Abordagem inicial

Diagnóstico de necessidades

Análise prévia do comportamento do e-consumidor

Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância

Linguagem positiva

Comunicação paralinguística

Técnicas de expressão

Retórica e persuasão

Estratégias de captação e fidelização de cliente

Aspetos legais e éticos do comércio a distância

Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet

Condições contratuais de venda, entrega e pós venda

Modalidades de entrega ou de prestação de serviço

Meios e formas de pagamento

Normas de conduta da comunicação comercial

Sistema de informação do serviço

Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS

Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados

Normas de segurança da informação