DESIGNAÇÃO DA UFCD: Acolhimento técnico - ótica ocular

CÓDIGO DA UFCD: 8950

CARGA HORÁRIA: 50 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 4.5

Objetivos

Reconhecer a sua missão enquanto Técnico de Ótica Ocular, o seu código deontológico, a importância da sua função, bem como a relação com outros profissionais do sector.

Orientar o cliente ao longo das diversas fases do atendimento e acolhimento do serviço técnico relacionado com o problema em causa.

Encaminhar o cliente na escolha das armações e aconselhar as lentes oftálmicas ou de contacto de que necessita.

Tratar as reclamações.

Orientar os pedidos para os serviços técnicos oficinais em articulação com as prioridades já estabelecidas.

Conteúdos

Aspetos gerais e fundamentais na área de atendimento

Missão da equipa de profissionais e códigos deontológicos

Relações interpessoais e interprofissionais

Vestuário, imagem e limpeza

Atendimento comercial - 1º Momento

Receção do cliente

Momentos da verdade no atendimento ao cliente

Identificação da razão da visita

Encaminhamento para área técnica ou exposição e vendas

Atendimento técnico

Ótica

Identificação do cliente e preenchimento da ficha técnica

Interpretação de receita ou prescrição

Anamnese ótica

Dados óticos do cliente

Informação sobre as opções técnicas – lentes e armações

Apresentação das soluções possíveis para o caso do cliente

Argumentação da opção técnica mais adequada

Escolha da opção final

Confirmação dos dados óticos do cliente

Confirmação do tipo de trabalho e acabamento final

Optometria / Contactologia ou outros serviços

Encaminhamento para área de espera ou gabinete

Apresentação do cliente ao técnico da especialidade

Desenvolvimento da consulta, exames ou provas de lentes de contacto

Interpretação da prescrição e informação ao cliente

Eventual marcação de nova consulta

Entrega do trabalho/serviço ótico

Receção ao cliente

Encaminhamento para a área técnica

Verificação dos dados do trabalho

Apresentação do trabalho final – óculo completo

Verificação dos ajustamentos e adaptação ao cliente

Comprovação visual e estética da adequação da solução adotada

Recomendações de uso

Conclusão do serviço e entrega do produto

Atendimento comercial – 2º Momento

Processo de pagamento dos serviços de ótica

Importância do pedido de adiantamento e pagamento do serviço

Garantias associadas ao serviço prestado

Garantia de fabrico

Garantia comercial

Garantia de serviço

Assistências técnicas e reparações

Das lentes oftálmicas e das lentes de contacto

Das Armações

A espera do cliente pode ser um problema

Eficácia e eficiência na resposta da “oficina”

Método e articulação entre os serviços de venda e da oficina

Outros aspetos organizativos da ótica

Venda dos óculos de sol

Venda cruzada - oportunidades

Acompanhamento do cliente (follow-up)

Acompanhamento do cliente pós venda

Marcação da nova visita

Acompanhamento clinico

Acompanhamento comercial

Elaboração de um “manual de serviço ao cliente”