DESIGNAÇÃO DA UFCD: Comunicação, vendas e reclamações na restauração

CÓDIGO DA UFCD: 8260

CARGA HORÁRIA: 50 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 4.5

Objetivos

Atender e acolher o cliente.

Aplicar técnicas de venda.

Articular com os diferentes serviços de modo a satisfazer os pedidos dos clientes.

Gerir reclamações.

Prestar cuidados de bem-estar.

Cumprir as normas de higiene e segurança.

Conteúdos

Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes

Regras de protocolo

Cooperação e articulação entre serviços

Comunicação no atendimento

Assertividade

Marketing pessoal

Interação com o cliente

Processo de atendimento ao cliente

Acolhimento, acomodação e entrega das cartas

Atendimento personalizado

Finalização e despedida

Técnicas de venda no decurso do serviço

Técnicas de negociação e venda

Etapas de venda

Controlo de venda

Gestão de reclamações

Técnicas de resolução de reclamações

Procedimentos

Encaminhamento de reclamações

Normas de higiene e segurança