DESIGNAÇÃO DA UFCD: Turismo inclusivo na hotelaria

CÓDIGO DA UFCD: 7299

CARGA HORÁRIA: 25 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 2.25

Objetivos

Identificar as condições de acessibilidade para clientes com necessidades especiais, assim como os produtos de apoio disponíveis

Identificar as condições de segurança e as características da oferta de serviços, no envolvimento da unidade hoteleira, com especial interesse e acessibilidade para clientes com necessidades especiais

Especificar, no processo de reserva, as necessidades especiais do cliente

Apoiar o cliente com necessidades especiais no acesso à unidade hoteleira, designadamente, no parqueamento, deslocação, bagagem e orientação para o check-in

Efectuar o check-in do cliente com necessidades especiais, procurando alcançar o máximo ajustamento possível entre as necessidades especiais do cliente e as condições de resposta da unidade hoteleira

Acompanhar o cliente com necessidades especiais ao quarto e assegurar as condições necessárias a uma estadia agradável

Prestar assistência ao cliente com necessidades especiais durante a estadia: na resposta às suas solicitações ou reclamações; no acesso e na utilização de outros serviços da unidade hoteleira; na participação em atividades de animação propostas aos hóspedes; na informação e facilitação de contactos com recursos, atividades e serviços exteriores à unidade hoteleira

Apoiar o cliente com necessidades especiais no check-out e na saída do hotel e recolher informação relativa ao grau de satisfação do cliente com os serviços prestados

Relacionar-se pessoalmente com o cliente com necessidades especiais, ao longo de toda a estadia, de modo a que este se sinta aceite, compreendido e valorizado como pessoa cliente da unidade hoteleira

Conteúdos

O cliente com deficiência motora num estabelecimento de alojamento hoteleiro

Condições de acessibilidade e produtos de apoio

Pontos críticos da acessibilidade para pessoas com mobilidade reduzida

Acessibilidades e produtos de apoio

Condições de segurança e oferta de serviços no envolvimento da unidade hoteleira

Recolha e organização de informação

Processo de reserva

Necessidades especiais do cliente-turista com deficiência motora

Acesso à unidade hoteleira

Transferência da pessoa de um meio de transporte não adaptado para a cadeira de rodas ou o inverso

Movimentação da cadeira de rodas

Acompanhamento da pessoa com bengala ou muletas

Transporte da bagagem

Atendimento em condições face-a-face

O check-in

Informação e orientação

Características do quarto para clientes com mobilidade reduzida

Acesso ao quarto

Acessibilidade e ajustamentos necessários

Nanismo

Características de uma casa de banho para clientes com mobilidade reduzida

Assistência durante a estadia

Interesses do cliente com mobilidade reduzida

Check-out e satisfação

Tarefas

Avaliação da satisfação

Relacionamento interpessoal

Expectativas do cliente com deficiência motora no plano do relacionamento interpessoal

O cliente com deficiência visual num estabelecimento de alojamento hoteleiro

Condições de acessibilidade e produtos de apoio

Obstáculos à mobilidade, orientação e comunicação

Pontos críticos da acessibilidade para pessoas com deficiência visual

Requisitos de acessibilidade e produtos de apoio estruturais

Requisitos de acessibilidade e produtos de apoio conjunturais

Acessibilidades e produtos de apoio

Condições de segurança e oferta de serviços no envolvimento da unidade hoteleira

Recolha e organização de informação

O processo de reserva

Informações a obter

Registo de informação

Acesso à unidade hoteleira

Deslocação e acomodação no local do check-in

Comunicação

Cão-guia

O check-in

Informação e orientação

Condições do quarto para clientes com limitações visuais

Acesso ao quarto

Condições de mobilidade e de utilização de equipamentos

Assistência durante a estadia

Interesses do cliente com deficiência visual

Check-out e satisfação

Tarefas

Avaliação da satisfação

Relacionamento interpessoal

Expectativas do cliente com deficiência visual no plano do relacionamento interpessoal

O cliente com deficiência auditiva num estabelecimento de alojamento hoteleiro

Condições de acessibilidade e produtos de apoio

Pontos críticos

Barreiras à comunicação

Condições de segurança e oferta de serviços no envolvimento da unidade hoteleira

Recolha e organização de informação

O processo de reserva

Informação

O check-in

Comunicação

Língua gestual portuguesa

Cão para surdos

Acesso ao quarto

Acessibilidade e ajustamentos necessários

Assistência durante a estadia

Interesses do cliente com limitações auditivas

Check-out e satisfação

Tarefas

Avaliação da satisfação

Relacionamento interpessoal

Expectativas do cliente com deficiência auditiva no plano do relacionamento interpessoal

O cliente com deficiência intelectual ou multideficiência num estabelecimento de alojamento hoteleiro

Condições de acessibilidade e produtos de apoio

Cliente com deficiência intelectual ligeira ou moderada

Cliente com deficiência mental severa ou com outras deficiências de natureza física (motora, sensorial) associadas à deficiência mental (multideficiência)

Serviço às próprias pessoas com deficiência

Serviço aos familiares

Acessibilidades e produtos de apoio

Condições de segurança e oferta de serviços no envolvimento da unidade hoteleira

Recolha e organização de informação

O processo de reserva

Necessidades especiais do cliente-turista com deficiência intelectual ou multideficiência

Acesso à unidade hoteleira

Assistência pessoal

O check-in

Informação e orientação

Comunicação

Acesso ao quarto

Ajustamentos necessários

Assistência durante a estadia

Cuidadores da pessoa com deficiência intelectual ou multideficiência

Interesses do cliente com deficiência intelectual ou multideficiência

Check-out e satisfação

Tarefas

Avaliação da satisfação

Relacionamento interpessoal

Expectativas do cliente com deficiência motora no plano do relacionamento interpessoal

O cliente sénior com limitações físicas e/ou intelectuais num estabelecimento de alojamento hoteleiro

Condições de acessibilidade e produtos de apoio

Especificidade das necessidades do cliente-sénior em situação de alojamento.

Requisitos de acessibilidades e produtos de apoio

Condições de segurança e oferta de serviços no envolvimento da unidade hoteleira

Actividades adaptadas

Recolha e organização de informação

Processo de reserva

Informação a obter

Acesso à unidade hoteleira

Encaminhamento

Comunicação

O check-in

Informação e orientação

Atribuição do quarto

Acesso ao quarto

Acessibilidade e ajustamentos necessários

Assistência durante a estadia

Turismo sénior

Interesses do cliente sénior

Check-out e satisfação

Tarefas

Avaliação da satisfação

Relacionamento interpessoal

Expectativas do cliente sénior no plano do relacionamento interpessoal