DESIGNAÇÃO DA UFCD: Qualidade em turismo

CÓDIGO DA UFCD: 10318

CARGA HORÁRIA: 25 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 2.25

Objetivos

Identificar os conceitos e princípios básicos da qualidade e dos sistemas de certificação de qualidade em turismo.

Identificar as normas e procedimentos de qualidade aplicáveis aos produtos e serviços prestados pelos agentes de animação turística.

Avaliar a qualidade da prestação do serviço na perspetiva da melhoria contínua e da satisfação do cliente.

Conteúdos

Conceitos e princípios gerais sobre qualidade

Conceito de certificação e tipos de certificação de qualidade:

Normas ISO e similares aplicadas à área profissional

Normas nacionais

Selos de qualidade

Requisitos e instrumentos das normas

A qualidade no turismo

A qualidade percebida pelo cliente

Necessidades e expectativas dos clientes

Tipologias de clientes e suas motivações

Exigências de qualidade definidas no diploma que regula a animação turística

Deveres de informação ao cliente

Desempenho ambiental

Qualidade ambiental

Alterações climáticas

Gestão de resíduos

Prevenção da poluição

Proteção do ambiente

O Sistema Português da Qualidade

Normalização

Metrologia

Qualificação

Técnicas e instrumentos de avaliação da qualidade da prestação do serviço e da satisfação do cliente