DESIGNAÇÃO DA UFCD: Atendimento telefónico

CÓDIGO DA UFCD: 0353

CARGA HORÁRIA: 25 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 2.25

Objetivos

Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.

Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.

Conteúdos

Etapas e regras do atendimento telefónico

Etapas do atendimento telefónico

Guião de apoio ao Operador

Abordagem inicial

Prestação do Serviço / reencaminhamento

Despedida

Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico

Comunicação telefónica

Linguagem adequada à comunicação telefónica

Comunicação verbal (a forma)

Articulação

Fluência

Modulação (volume, ritmo e tom)