DESIGNAÇÃO DA UFCD: Atendimento

CÓDIGO DA UFCD: 0352

CARGA HORÁRIA: 50 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 4.5

Objetivos

Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.

Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.

Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.

Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

Conteúdos

Perfil e funções do atendedor

Características / qualidades de um Atendedor Profissional

Atendimento - conceitos gerais

Atendimento / venda

Atitude / comportamento

Diagnóstico de necessidades

Origem das motivações / necessidades

Análise prévia do perfil de cliente

Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Etapas do processo de atendimento

Abordagem inicial

Prestação do serviço

Despedida

Operações de caixa