DESIGNAÇÃO DA UFCD: Comunicação escrita – serviço ao cliente

CÓDIGO DA UFCD: 9206

CARGA HORÁRIA: 50 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 4.5

Objetivos

Interpretar as solicitações de clientes.

Utilizar os sistemas de informação e workflow processual por forma a resolver a solicitação do cliente.

Responder às solicitações dos clientes, utilizando o canal escrito.

Conteúdos

Análise do destinatário, o objetivo e a finalidade do texto

Identificação da situação, o (s) destinatário (s) e o contexto

Organização do pensamento

Classificação e hierarquização das suas ideias

Distinção do essencial e o acessório

Colocar em evidência as ideias-chave.

Conceção um plano claro e coerente

Identificação das especificidades dos vários textos

Textos curtos: o email, a carta, a nota

Textos longos: relatórios, artigos, estudos

Estruturação do texto

Estrutura e objetividade do texto

Estruturas de argumentação

Articulação das ideias: os encadeamentos lógicos – Introdução, desenvolvimento e conclusão

Elaborar a síntese.

Regras de comunicação

Respeito pelas regras da legibilidade: o parágrafo, a frase, as palavras, a pontuação

Humanização das suas mensagens conjugando informação, persuasão e profissionalismo

Utilização de uma formulação assertiva e positiva

Combinação de informalidade e respeito

Estilo e qualidade de texto

Análise morfológica

Análise sintática

Pontuação

Acentuação

Ortografia

Aplicação prática dos conhecimentos

O pedido do cliente e identificação da lista de ideias a integrar na resposta ao cliente

Ciclo da leitura ativa

Leitura e listagem das ideias principais do texto

Destaque da mensagem principal do cliente

Identificação dos factos e opiniões de comunicações dos clientes

Analise do pedido do cliente com base na mensagem principal, factos e opiniões

Organização das ideias a integração na resposta ao cliente

Identificação para quem se destina

Estrutura de um texto - Técnica DAR

Descrição

Análise

Resolução