DESIGNAÇÃO DA UFCD: Qualidade de serviços e satisfação dos clientes

CÓDIGO DA UFCD: 7273

CARGA HORÁRIA: 25 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 2.25

Objetivos

Reconhecer a importância da satisfação dos clientes e da qualidade dos serviços de desporto, bem como da sua correlação

Reconhecer a a importância das expectativas do cliente quanto à sua satisfação e quanto à qualidade percebida do serviço

Identificar as várias dimensões dos serviços desportivos sujeitas à avaliação dos clientes

Efectuar recolha de dados de acordo com procedimentos metodológicos de aplicação de questionários de avaliação de programas, atividades e eventos desportivos

Tratar e analisar os dados de avaliação recolhidos, elaborando relatórios identificando os aspetos mais relevantes

Apresentar propostas que visem a melhoria do desempenho da organização e da qualidade do serviço

Conteúdos

Serviços desportivos

Características

Serviço base

Serviços periféricos

Importância da satisfação dos clientes e da qualidade dos serviços

Qualidade dos serviços

Conceito de qualidade

Perspectiva do cliente

Satisfação dos clientes

Fidelização dos clientes

Qualidade percebida, necessidades e desejos do consumidor e as expectativas dos clientes / participantes.

Medição da satisfação dos clientes

Dimensões da satisfação dos clientes e satisfação global

Dimensões do modelo SERVQUAL

Instrumentos de avaliação da satisfação dos clientes

Questionários de avaliação da satisfação dos clientes

Técnicas de tratamento dos dados

Relatórios de comunicação dos resultados

Tipos de ações para aumentar o nível de satisfação dos clientes

Modos de relacionamento com os clientes