DESIGNAÇÃO DA UFCD: Modelos de gestão de redes e de suporte a clientes

CÓDIGO DA UFCD: 5892

CARGA HORÁRIA: 25 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 2.25

Objetivos

Identificar os modelos de gestão de redes.

Aplicar as técnicas de suporte a clientes.

Conteúdos

Modelo eTOM

Enquadramento

O Contexto das relações de negócio

O Modelo eTOM

ITIL

História e contexto de negócio do ITIL

Os processos nucleares ITIL

Abordagem ITIL à gestão de serviços

Relação entre eTOM e ITIL

Associação ITIL / eTOM

Estrutura em camadas

Harmonização da terminologia

Mapeamentos entre os dois quadros de referência

A incorporação do ITIL no eTOM