UFCD 5892 - Modelos de gestão de redes e de suporte a clientes
Formação Portugal
20-10-21
DESIGNAÇÃO DA UFCD: Modelos de gestão de redes e de suporte a clientes
CÓDIGO DA UFCD: 5892
CARGA HORÁRIA: 25 horas
PONTOS DE CRÉDITO: 2.25
Objetivos
Identificar os modelos de gestão de redes.
Aplicar as técnicas de suporte a clientes.
Conteúdos
Modelo eTOM
Enquadramento
O Contexto das relações de negócio
O Modelo eTOM
ITIL
História e contexto de negócio do ITIL
Os processos nucleares ITIL
Abordagem ITIL à gestão de serviços
Relação entre eTOM e ITIL
Associação ITIL / eTOM
Estrutura em camadas
Harmonização da terminologia
Mapeamentos entre os dois quadros de referência
A incorporação do ITIL no eTOM