DESIGNAÇÃO DA UFCD: Ciclo de avaliação da satisfação do cliente

CÓDIGO DA UFCD: 5166

CARGA HORÁRIA: 25 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 2.25

Objetivos

Analisar e avaliar a satisfação do cliente, através das técnicas da Gestão da Qualidade, de acordo com os referenciais normativos aplicáveis.

Conteúdos

Códigos de conduta para as organizações (ISO 10001)

Linhas de Orientação para o Código de conduta nas Organizações

O enquadramento do Código de conduta nas Organizações

Planeamento e Conceção do Código de Conduta nas Organizações

A operacionalidade do Código de Conduta nas Organizações

A monitorização e ações de melhoria

Tratamento de Reclamações (ISO 10002)

Linhas de Orientação para o Tratamento de Reclamações

O enquadramento do Tratamento de Reclamações nas Organizações

Planeamento e Conceção do Processo de Tratamento de Reclamações

A operacionalidade do Tratamento de Reclamações

A monitorização e a tomada de ações de melhoria

Resolução de Disputas Externas (ISO 10003)

Linhas de Orientação para a Resolução de Disputas Externas

O enquadramento da Resolução de Disputas Externas

Planeamento e Conceção da Resolução de Disputas Externas

A operacionalidade da Resolução de Disputas Externas

A monitorização e a tomada de ações de melhoria

Medição e Monitorização da Satisfação do Cliente (ISO 10004)

Linhas de Orientação para a Medição e Monitorização da Satisfação do Cliente

O enquadramento da Medição e Monitorização da Satisfação do Cliente

Planeamento e Conceção da Medição e Monitorização da Satisfação do Cliente

A operacionalidade da Medição e Monitorização da Satisfação do Cliente

A monitorização e a tomada de ações de melhoria

Inter-relação entre os vários Referenciais Normativos