DESIGNAÇÃO DA UFCD: Atendimento - processos e casos práticos

CÓDIGO DA UFCD: 1697

CARGA HORÁRIA: 25 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 2.25

Objetivos

Distinguir e aplicar corretamente as técnicas de atendimento, evitando as situações de conflito e gerindo reclamações.

Conteúdos

Processo de atendimento

Acolhimento

Atendimento

Finalização/despedida

Procedimentos no atendimento ao cliente

Assertividade e empatia

Observação/diagnóstico das expectativas e pretensões dos clientes

Objecções e argumentação

Separação dos factos das opiniões

Valorização do cliente

Promessa e cumprimento

Diagnóstico do grau de satisfação do cliente

Gestão de reclamações

A importância das reclamações

Tratamento de reclamações