DESIGNAÇÃO DA UFCD: Seguimento e fidelização de clientes

CÓDIGO DA UFCD: 1534

CARGA HORÁRIA: 50 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 4.5

Objetivos

Caracterizar e aplicar técnicas de seguimento e fidelização de clientes e analisar a satisfação de clientes.

Conteúdos

Expectativas do cliente

Produto de base/produto esperado/produto aumentado/produto potencial

Qualidade percebida/qualidade implícita/qualidade oferecida/qualidade positiva

Qualidade do serviço

Marketing estratégico/marketing operacional

Identificação e utilização do conceito de marketing mix

Identificação e comparação de políticas de preços

Análise de mercado e do consumidor

Conceitos de satisfação e de fidelização

Controlo da satisfação do cliente

Índice de satisfação de clientes

Gestão da relação com o cliente

Superação da expectativa

Planos de seguimento

Exploração de ficheiros de clientes

Acompanhamento das ações de seguimento de clientes