DESIGNAÇÃO DA UFCD: Relações interpessoais e qualidade do serviço no transporte rodoviário

CÓDIGO DA UFCD: 10690

CARGA HORÁRIA: 50 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 4.5

Objetivos

Identificar comportamentos que contribuam para a valorização da imagem de marca de uma empresa de serviços de transporte.

Reconhecer a importância da atividade profissional como transmissor da imagem de marca da empresa junto dos diversos interlocutores.

Desenvolver comportamentos que visam a prestação de um serviço de qualidade.

Reconhecer o perfil do motorista.

Identificar as competências de um motorista e suas implicações ao nível da execução dos planos comercial e financeiro.

Reconhecer a importância dos fatores organizacionais.

Conteúdos

Relacionamento interpessoal - principais interlocutores

Internos – marketing / vendas / produção / finanças / investigação & desenvolvimento

Externos – clientes / fornecedores / transportadores

Fatores pessoais

Autoestima e afiliação

Motivação

Realização pessoal e profissional

Fatores organizacionais

Ambientes propícios à colaboração e entreajuda

Otimização dos processos internos

Desempenho da empresa e dos fornecedores - objetivos e necessidades de cada interlocutor

Fatores relacionais

Rigor / objetividade

Eficácia e assertividade

Empatia e disponibilidade

Capacidade partilhar, cooperar e acompanhar (trabalho em equipa)

Recolher contributos das entidades envolvidas

Capacidade de resolução de conflitos e de situações geradoras de ansiedade

Comunicação escrita e oral

Conteúdos e língua

Formas de Comunicação – linguagem corporal, estilos de linguagem

Funções da Comunicação

Dimensões da Comunicação

Elementos da Comunicação

Barreiras à Comunicação

Escuta ativa

Relacionamento interpessoal

Linguagem ajustada ao destinatário

Qualidade de serviço

Fatores de qualidade - económico, comercial e estratégico

Bases do serviço ao cliente

Avaliação da qualidade

Consequências comerciais e financeiras de um litígio

Especificidades dos transporte de passageiros e de mercadorias

Transporte coletivo de crianças

Precauções a ter antes, durante e no final do serviço

Cuidados a ter na realização de paragens

Cuidados a ter no interior do veículo

Procedimentos em caso de avaria ou paragem forçada

A valorização da imagem de uma empresa de serviços de transporte

Atitudes do motorista e imagem de marca

Perfil do motorista

Pontos-chave na qualidade de serviço

Papel do motorista no desenvolvimento do negócio

Atitudes e comportamentos face às reclamações

Observações:

A emissão do CAM, pelo IMT, I. P., depende de aprovação em exame após frequência da formação inicial incluída neste referencial de formação, por entidades formadoras licenciadas pelo IMT, I.P., nos termos do Decreto-Lei n.º 126/2009 de 27 de Maio.