DESIGNAÇÃO DA UFCD: Acolhimento e encaminhamento

CÓDIGO DA UFCD: 0632

CARGA HORÁRIA: 25 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 2.25

Objetivos

Identificar os fatores facilitadores do processo de comunicação.

Identificar as barreiras ao processo de comunicação.

Aplicar as técnicas e procedimentos necessários ao atendimento.Utilizar as competências pessoais mais eficazes para a prevenção e resolução de conflitos interpessoais.

Conteúdos

Processo de acolhimento e atendimento

Noção de atendimento e qualidade de serviço

Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento

Aspectos comportamentais na função atendimento

Colocação da voz

Postura correcta

Apresentação cuidada

Atitudes gestuais

Saber ouvir

Linguagem

Correcção linguística

Clareza na exposição

Expressões a utilizar e a evitar

Interlocutores

Tipos de personalidade

Importância dos interlocutores

Encaminhamento

Apresentação

Forma de tratamento

Encaminhamento

Ser prestável