UFCD 0632 - Acolhimento e encaminhamento
DESIGNAÇÃO DA UFCD: Acolhimento e encaminhamento
CÓDIGO DA UFCD: 0632
CARGA HORÁRIA: 25 horas
PONTOS DE CRÉDITO: 2.25
Objetivos
Identificar os fatores facilitadores do processo de comunicação.
Identificar as barreiras ao processo de comunicação.
Aplicar as técnicas e procedimentos necessários ao atendimento.Utilizar as competências pessoais mais eficazes para a prevenção e resolução de conflitos interpessoais.
Conteúdos
Processo de acolhimento e atendimento
Noção de atendimento e qualidade de serviço
Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento
Aspectos comportamentais na função atendimento
Colocação da voz
Postura correcta
Apresentação cuidada
Atitudes gestuais
Saber ouvir
Linguagem
Correcção linguística
Clareza na exposição
Expressões a utilizar e a evitar
Interlocutores
Tipos de personalidade
Importância dos interlocutores
Encaminhamento
Apresentação
Forma de tratamento
Encaminhamento
Ser prestável