DESIGNAÇÃO DA UFCD: Técnicas de atendimento

CÓDIGO DA UFCD: 4321

CARGA HORÁRIA: 25 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 2.25

Objetivos

Identificar as componentes e a importância de um serviço de qualidade.

Reconhecer a importância do atendimento na imagem da organização.

Reconhecer o papel do atendedor como profissional de qualidade.

Identificar e aplicar as fases do atendimento personalizado.

Aplicar técnicas verbais e visuais no âmbito do atendimento face a face.

Utilizar técnicas do atendimento telefónico.

Aplicar procedimentos adequados numa situação de reclamação.

Reconhecer as reclamações como uma oportunidade para melhorar o serviço e para fidelizar clientes.

Conteúdos

A qualidade do acolhimento

O atendedor e a imagem da organização

O atendedor como profissional

Fases do atendimento

Atendimento personalizado

O atendimento face a face

O atendimento telefónico

Atendimento em unidades de turismo rural

A reclamação e a qualidade total