Formação Modular Financiada: UFCD 4999 - Serviço ao cliente

A recepcionar inscrições

LOCAL:
Gaia

DESTINATÁRIOS:
18 a 60 anos
Activos empregados ou desempregados

Nº Participantes: 20
(85% será constituída por activos empregados e 15% por desempregados. A turma poderá ser constituída até um máximo de 10 formandos da mesma empresa). Nenhum dos formandos poderá frequentar uma acção que já tenha frequentado anteriormente.

CRONOGRAMA:
Duração: 25 horas
Data de Início: A definir
Datas da formação: A definir
Horário: A definir
NOTA: SE PRETENDE SER INFORMADO SOBRE OUTRAS DATAS, HORÁRIOS E LOCAIS PODERÁ SUBSCREVER A NOSSA NEWSLETTER: (Subscrever Newsletter)


Investimento: GRATUITA

Objetivos
Reconhecer a importância da função atendimento e do profissional que a exerce para a melhoria da qualidade dos serviços e da imagem das organizações.
Desenvolver competências técnico - comportamentais que permitam ao profissional, ultrapassar barreiras, prevenir e dar resposta a situações de objeção ou de reclamação.
Fomentar o espírito de auto análise contínuo das práticas profissionais com vista ao aperfeiçoamento progressivo do desempenho.

Conteúdos
Função atendimento
Intervenientes na relação de atendimento – atributos e objectivos
Noção de clientes (interno e externo)
Competências do profissional
Papel do atendimento na formação da imagem da organização
Atendimento – fatores comportamentais
Comportamento versus personalidade
Fatores que influenciam o comportamento
Estilos de comportamento
Comunicação
Importância do feedback
Linguagem verbal e não verbal
Técnicas de atendimento presencial
Fases do atendimento pessoal
- Acolhimento
- Exploração e identificação de necessidades
- Encaminhamento
- Despedida
Resolução de problemas
Recepção e tratamento de objeções e reclamações
Técnicas de prevenção e controlo do conflito na relação com cliente
Empatia na relação com o cliente
Condução da comunicação
Janela de Johari e análise transaccional
Comunicação verbal e quinési

COMO PROCEDER À INSCRIÇÃO
1º - Para proceder à pré-inscrição terá de estar registado e/ou com o seu "login" efectuado;
2º - No Botão verde (abaixo) deverá "enviar mensagem". Na mensagem deverá referir o seu endereço de e-mail e número de telemóvel;
3º - A ficha de inscrição irá ser disponibilizada na sua área de mensagens deste website até 48 horas após a pré-inscrição. Pelo qual deverá aceder à sua área de mensagens para preencher a respectiva ficha de inscrição. (NOTA: receberá um e-mail a informar que recebeu uma mensagem. Caso esteja com o login efectuado basta que clique no link do e-mail para aceder à respectiva mensagem):


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