Vila Nova de Gaia UrbanForm - Gestão da Formação
06-02-19 0 Acessos

Formação Modular Financiada: UFCD 4999 - Serviço ao cliente

A recepcionar inscrições

LOCAL:
Gaia

DESTINATÁRIOS:
18 a 60 anos
Activos empregados ou desempregados

Nº Participantes: 20
(85% será constituída por activos empregados e 15% por desempregados. A turma poderá ser constituída até um máximo de 10 formandos da mesma empresa). Nenhum dos formandos poderá frequentar uma acção que já tenha frequentado anteriormente.

CRONOGRAMA:
Duração: 25 horas
Data de Início: Se pretender ser informado da data de início da(s) próxima(s) acção(ões) sugerimos que subscreva a nossa newsletter: (Subscrever Newsletter)
Datas da formação: A definir
Horário: A definir

Investimento: GRATUITA

Objetivos
Reconhecer a importância da função atendimento e do profissional que a exerce para a melhoria da qualidade dos serviços e da imagem das organizações.
Desenvolver competências técnico - comportamentais que permitam ao profissional, ultrapassar barreiras, prevenir e dar resposta a situações de objeção ou de reclamação.
Fomentar o espírito de auto análise contínuo das práticas profissionais com vista ao aperfeiçoamento progressivo do desempenho.

Conteúdos
Função atendimento
Intervenientes na relação de atendimento – atributos e objectivos
Noção de clientes (interno e externo)
Competências do profissional
Papel do atendimento na formação da imagem da organização
Atendimento – fatores comportamentais
Comportamento versus personalidade
Fatores que influenciam o comportamento
Estilos de comportamento
Comunicação
Importância do feedback
Linguagem verbal e não verbal
Técnicas de atendimento presencial
Fases do atendimento pessoal
- Acolhimento
- Exploração e identificação de necessidades
- Encaminhamento
- Despedida
Resolução de problemas
Recepção e tratamento de objeções e reclamações
Técnicas de prevenção e controlo do conflito na relação com cliente
Empatia na relação com o cliente
Condução da comunicação
Janela de Johari e análise transaccional
Comunicação verbal e quinési

Para proceder à pré-inscrição deverá "enviar mensagem" (ver abaixo). Ser-lhe-á enviada a ficha de inscrição


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