Vila Nova de Gaia UrbanForm - Gestão da Formação
07-11-18 0 Acessos

FORMAÇÃO GRATUITA (FINANCIADA) - 0357 Reclamações - tratamento e encaminhamento

A recepcionar inscrições

LOCAL:
Gaia

DESTINATÁRIOS:
18 a 60 anos
Activos empregados ou desempregados

Nº Participantes: 20
(85% será constituída por activos empregados e 15% por desempregados. A turma poderá ser constituída até um máximo de 7 formandos da mesma empresa). Nenhum dos formandos poderá frequentar uma acção que já tenha frequentado anteriormente.

CRONOGRAMA:
Duração: 50 horas
Data de Início: 01 MARÇO de 2019
Datas da Formação: MAR: 01; 04; 06; 08; 11; 13; 15; 18; 20; 22; 25; 27; 29
Horário: 19h00 às 23h00



Investimento: GRATUITO

Objetivos

    Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

Recursos Didáticos

Conteúdos

    Comunicação assertiva
Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
- O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
- As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
- As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
Tratamento e encaminhamento
Significado de uma reclamação para a empresa
Etapas do tratamento das reclamações
- Lidar com as emoções dos clientes
- Lidar com as nossas emoções
- Resolver ou reencaminhar as situações
Linguagem adequada às reclamações


Para proceder à pré-inscrição deverá "enviar mensagem" (ver abaixo). 


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