DESIGNAÇÃO DA UFCD: Gestão e organização do serviço de andares

CÓDIGO DA UFCD: 7083

CARGA HORÁRIA: 50 horas

PONTOS DE CRÉDITO: 4.5

Objetivos

Identificar o papel e reconhecer a importância do serviço de andares na operação hoteleira.

Reconhecer a importância das relações internas e externas na qualidade de serviço ao cliente.

Definir as responsabilidades e funções dos diversos atores no serviço de andares.

Definir as normas de comunicação do serviço de andares com outros serviços.

Realizar a planificação do serviço de andares e respetivo pessoal afeto, de forma a garantir a máxima rentabilização do serviço.

Definir o mobiliário apropriado para cada área específica da unidade hoteleira.

Identificar e calcular as quantidades dos diferentes tipos de roupa e de produtos de limpeza de acordo com as necessidades do serviço de andares.

Controlar as existências em stock e determinar as respetivas necessidades de aprovisionamento.

Definir as diferentes comodidades disponibilizadas pelo serviço, tendo em conta a categoria e tipo de unidade hoteleira.

Definir as amenities oferecidas pelo serviço, tendo em conta a estratégia de marketing.

Definir as normas de comunicação de avarias.

Controlar a qualidade de serviço através de procedimentos de controlo e vistoria.

Analisar os resultados financeiros do departamento, tendo em conta os ganhos e perdas e aplicar os processos de melhoria.

Analisar as vantagens e desvantagens da afetação do serviço de limpeza ao seu departamento de alojamento, a uma empresa concessionada ou a uma empresa de outsourcing, com vista a uma tomada de decisão de gestão adequada à unidade hoteleira.

Conteúdos

Papel do serviço de andares na estrutura organizacional de uma unidade hoteleira

Funções e responsabilidades dos diferentes atores do serviço de andares:

Governante/a Geral

Supervisor/a de Andar

Empregado/a de Andares

Empregado/a de Limpeza das Áreas Públicas

Distribuição e organização do serviço

Normas de comunicação interdepartamental

Documentação de registo e controlo do serviço de andares

Tipos de documentos

Normas de preenchimento

Manual de procedimentos do serviço de andares

Organização

Procedimentos

Check-lists (procedimentos, controlo, vistoria, conservação e manutenção…)

Tarefas

Limpeza de quartos e casas de banho

Elaboração de camas

Limpeza de áreas públicas

Controlo dos ofícios

Controlo dos equipamentos

Verificação e sistemas de vistorias

Tipos de vistorias

Aspectos fundamentais de controlo

Check-list de verificação

Conservação e manutenção em serviço de andares

Reparações

Manutenção preventiva

Check-list de conservação e manutenção

Qualidade de serviço ao cliente

Limpeza

Conforto

Comodidades

Amenities

Decoração

Temperatura

Luz

Som

Orçamentos de outsourcing

Orçamentos de concessionários

Instrumentos de avaliação de gestão

Resultados do departamento

Ganhos e perdas